一个月前的成都，包裹在冷空气中，连带着街道也开始冷清起来。

　　往常，人们很少在意这种变化。在蓉城的地界内，没有什么样的冷雨夜是一顿火锅消解不了的。

　　直到疫情突如其来，人们匆忙抢起口罩，上街也变成了一件奢侈的事。

　　毫不夸张的说，从彼时到现在，口罩就是全中国最硬核的硬通货。在有限的活动范围内，谁手上攒着更多的口罩，就意味着拥有更多的安全与自由。

　　"一罩难求"的情况下，如果此时谁能送你一沓口罩，那无疑是最深刻的感动。

　　面对如此刚需的"口罩自由"，成都龙湖源著小区的物业工作人员，却收到了一位业主赠送的31个N95口罩，以及手写的同样数量的感谢信。

　　疫情期间，这份心意算得上一份真正意义上的"厚礼"。

　　要知道，在战"疫"故事的常规模板中，这通常都是医生、护士和警察才"配得上"的待遇。

　　与业主有着无数"相爱相杀"故事的物业工作者们，并不背负救死扶伤或守卫城市的天职，却为何能在这样一个特殊时期，获得如此的善待？

　　01变着法子守护你

　　"听我女儿的话，留下了两个（口罩），其他的全送了过来。"

　　当蓉姐把31个口罩交给她家楼栋的"管家"李淑梅时，李淑梅感动得差点掉下了眼泪。

　　按照原本的排班表，李淑梅春节期间值班到大年初七就可以开始休假了，她计划回到两百公里外的家乡小镇，享受春节剩下的一半时光。

　　但是，所有美好的计划，都赶不上疫情带来的变化。

　　按照社区和公司的要求，1月23号，也就是在武汉封城之际，李淑梅和同事便开始全面排查小区所有住户春节的所在地和去向，以及年前进入小区的外来人员流入地和隔离情况。

　　大年初二，收到了龙湖智慧服务《致全体员工的一封信》，李淑梅主动提出申请，取消休假计划，留守在龙湖源著小区的物业岗位上。

　　2月7日，成都的防控措施更进一步，所有小区实行封闭式管理。和全国的同行一样，李淑梅和同事们的工作日程上，测量体温、定期消杀和人员排查都成了常规操作。

　　此外，他们还在公司抗击疫情领导小组的部署下，为业主们当起了免费的搬运工、骑手、采购员，全方位、无死角减少业主不必要的外出。

　　"我们最多的时候，一次会采购五十多份物资。"

　　龙湖源著片区经理范祥快提到，小区物业每天下午都会汇总好每家每户的生活物资需求。第二天上午，这些物资便会由物业集中采购，然后挨家挨户送到业主家门口。

　　在这段时间，业主们大大小小的快递，也是这样被物业们"顺手"承包。但与一些需要 "定制服务"的特殊商品相比，这些任务都还比较"小儿科"。

　　"我们的管家还去过医院排队，给业主买处方药。"范祥快提到的业主是一位独居老人。为了给对方买处方药，物业工作人员到医院排了一上午的队。

李淑梅（左）及同事为业主上门送蔬菜。

　　善待他人必然也能收获善待。除了31个口罩之外，蓉姐还给物业的31名员工每人都写了一封感谢信，在给李淑梅的信上，蓉姐如此写道：

　　"致李淑梅妹妹，始于需求，终于满意。你细致的服务和笑容就像水一样贴合着大家的心，谢谢你，辛苦了。"

　　在"蓉姐们"看来，"李淑梅们"提供的服务，早已超出了他们所缴纳的物业费的价值。"就算你请个私人管家又能做到什么程度呢？"蓉姐说。

　　02情人节的鲜花与情歌

　　春节之后，随着疫情的逐步控制，人们开始更多地走出家门，让生活摆脱巨大的不确定性，逐渐回到正轨。

　　在龙湖智慧服务集团总经理曾益明看来，安全的居家生活保障，是能够安定人心的。

　　范祥快也认为，业主待在家中可能产生的恐慌情绪，才是疫情期间最难处理的问题。

　　为了让业主安心，龙湖智慧服务和永辉超市合作，推出了"社区保障计划"，在线上供应充足的蔬果生鲜、肉蛋家禽、米面粮油等日常用品，让业主自主选购。

　　在重庆，94个龙湖社区的业主第一天就下了5000多单，直到凌晨12点物业人员才把所有货品都送到业主手中。

龙湖智慧服务与永辉超市合作推出"社区保障计划"。 

　　吃穿不愁之外，"龙民"还在情人节的时候，获得了久违的仪式感。

　　在这一天，龙湖智慧服务上线了特别供应的鲜花，让人们可以在春节的氛围被冲淡后，享受到第一个节日的仪式感。

　　龙湖源著的管家们，则在鲜花之外，附加了一项略显"老套"的服务——点歌。每一位有需要的业主，都可以在业主群里点上一首表达心意的歌曲。

　　情人节当天，这首歌就会在小区的上空响起。

　　"结果，有三分之一的歌都是点给我们物业的。"回想起那几首被循环点播的《感恩的心》《相亲相爱一家人》，范祥快的语气还带着几分意外和惊喜。

　　"买菜、买药、拿快递这些服务，本来不是人家的职责。"

　　一直以来，蓉姐都很能理解物业的不容易。而疫情发生之后，这样的理解正在成为一种更普遍的共识。

　　她所赠的那31个口罩，便是在十几天内，由几位亲友分头排队抢购所攒下来的。

　　无论感情还是感恩，当那个平日负责防疫广播的大喇叭，在小区内"客串"起电台，这种情绪早已无关私人，而成为守望相助的各位，善待彼此的生活密码。

　　03善待你一生的智慧

　　事实上，在巨大的不确定性面前，人们想要的无非就是被"善待"。

　　对于物业管理这种难以一刀切的服务来说，每个小区的面积、楼龄、运营压力都不一样。在这样一个特殊的时刻，坚守本就不易，分外的"善待"更意味着巨大的成本。

　　但对于龙湖智慧服务来说，"善待"从来都是这23年来与业主相处的不二法则。

"善待"你身边的人，也是一种智慧的活法。/unsplash

　　因此，当疫情来临，这家业主满意度连续十一年保持在90%以上的行业标杆，自然而然地选择了迎难而上。

　　曾益明提到，龙湖智慧服务在疫情期间主动承担了诸多非物业公司的常规职责。

　　在1月23日武汉宣布封城之前，龙湖智慧服务已行动起来，自上而下组织起大规模的防疫工作，以确保各项措施的顺利执行。

　　疫情期间，龙湖智慧服务日均有2.6万人坚守在一线岗位上，基础服务员工整体在岗率接近90%。

　　对于这个与业主生活息息相关的行业来说，这意味着巨大的人力成本投入，以及需要谨慎应对的感染风险。

　　第一个需要直面的问题就是，应该如何保证员工的安全和业主的安全。

　　在深入了解各地疫情发展的状态之后，龙湖智慧服务就意识到，特殊时期的工作需要在防疫措施上更有针对性。为此，他们成立了专门的物资采购保障小组，首先保证员工防护物资的提供。

　　同时，龙湖智慧服务还向员工发布了疫情期间的工作指引，这个执行标准目前已经迭代到了6.0版本，覆盖住宅、写字楼、商业和学校多个业态。

　　身处特殊时期，总有人在努力让居民、社区乃至整个城市早日穿过风雨。而这些善意，最终也会在未来开花结果。

　　正如曾益明所言，物业企业在此次疫情中所表现出的担当，对整个行业的发展有着深远的意义。物业服务的好与不好，都在如此特殊的情境中被加倍放大，表现好的品牌企业将获得用户更高的认可和持久的信任。

　　也许，当此次疫情过去，整个中国都会在风雨过后迎来彩虹。当生活得以继续，那些善待他人的普通人，也终将得到回报。